售后為王，歸根到底是服務(wù)為王!

“在中國(guó)醫(yī)療設(shè)備行業(yè)，外資企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的壟斷格局已經(jīng)形成。這個(gè)問(wèn)題正嚴(yán)重威脅中國(guó)醫(yī)院的正常運(yùn)行和醫(yī)療設(shè)備產(chǎn)業(yè)發(fā)展。”近日，一位業(yè)內(nèi)人士在一個(gè)內(nèi)部研討會(huì)上發(fā)表的如上觀點(diǎn)，得到不少醫(yī)院管理者和業(yè)內(nèi)專(zhuān)家的認(rèn)同。

醫(yī)院很頭痛也很無(wú)奈

“購(gòu)買(mǎi)設(shè)備之前，醫(yī)院是上帝;需要維修時(shí)，企業(yè)成了上帝。”這句頗有戲謔色彩的話是所有接受采訪的醫(yī)院設(shè)備管理者的共同觀點(diǎn)。中國(guó)90%的大中型醫(yī)療設(shè)備是進(jìn)口的，只要一開(kāi)機(jī)就會(huì)有維修和維護(hù)的剛性需求產(chǎn)生，但這一需求如今已成為令各級(jí)醫(yī)院頭痛的事。

各醫(yī)院反應(yīng)最強(qiáng)烈的問(wèn)題首先集中在配件價(jià)格上。記者采訪山東省多家三甲醫(yī)院的主管副院長(zhǎng)后發(fā)現(xiàn)，如果把一臺(tái)整機(jī)價(jià)格為500萬(wàn)元的設(shè)備全部拆成配件，再按照廠商給各醫(yī)院提供的配件價(jià)格相加，新的總價(jià)要比500萬(wàn)元報(bào)價(jià)貴上數(shù)倍，有的甚至超過(guò)10倍。這些醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)表示，廠商配件的價(jià)格明顯是不合理的壟斷價(jià)格。“進(jìn)口廠商會(huì)講，配件之所以貴，是因?yàn)橹R(shí)產(chǎn)權(quán)、軟件研發(fā)費(fèi)用等。但即便如此，目前的價(jià)格也顯得太離譜。各廠商同型號(hào)配件的設(shè)計(jì)原理可能都差不多，但每家的產(chǎn)品都不能互相通用，更別說(shuō)不同型號(hào)的設(shè)備配件了。沒(méi)有替代品，價(jià)格就降不下來(lái)。”一位主管副院長(zhǎng)說(shuō)。

另一位三甲醫(yī)院的主管副院長(zhǎng)則認(rèn)為，配件價(jià)格高昂還因?yàn)楣┴浨酪恢北煌馍虊艛?。在?guó)外，配件是對(duì)市場(chǎng)開(kāi)放的，醫(yī)院可以從經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)買(mǎi)配件，有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格自然就不會(huì)太高。但是對(duì)中國(guó)市場(chǎng)，外商卻不放開(kāi)銷(xiāo)售渠道，配件只能從進(jìn)口廠商處買(mǎi)，價(jià)格因此居高不下。

維修費(fèi)用之高也令院長(zhǎng)們頗感不滿。一位醫(yī)院主管副院長(zhǎng)告訴記者，設(shè)備維修是按次計(jì)費(fèi)的，一次1萬(wàn)多元甚至2萬(wàn)多元。“因?yàn)橥馍滩粚?duì)醫(yī)院的工程師進(jìn)行維修培訓(xùn)，修哪里、換哪個(gè)配件，都是廠商說(shuō)了算。”

“我了解過(guò)，在國(guó)外，廠商往往要培訓(xùn)醫(yī)院工程師，維修技術(shù)資料、維修圖紙、維修密碼都不保密。但對(duì)中國(guó)工程師，這些全都不提供，是明顯的壟斷行為。”湖北省襄陽(yáng)市中心醫(yī)院院長(zhǎng)助理羅宏說(shuō)。

記者了解到，外商從售后服務(wù)中獲取利潤(rùn)的招數(shù)還不止這些。“外商工程師會(huì)想辦法讓你買(mǎi)保修。保修的價(jià)格要比易壞配件多次維修的總價(jià)低，但是一年也得花不少錢(qián)。我這一年買(mǎi)保修了，就算機(jī)器沒(méi)壞，也得花這個(gè)錢(qián)。廠家通過(guò)調(diào)高配件的價(jià)格，讓你覺(jué)得買(mǎi)保修比單獨(dú)買(mǎi)配件要‘實(shí)惠’。”一位三甲醫(yī)院的設(shè)備主管副院長(zhǎng)透露。

“中國(guó)醫(yī)院買(mǎi)保修的價(jià)格是很貴的，一般都會(huì)超過(guò)整機(jī)售價(jià)的10%。比如一臺(tái)CT機(jī)售價(jià)500萬(wàn)元，保修就會(huì)要我們70萬(wàn)元。而據(jù)我們了解，在國(guó)外保修價(jià)格一般只是整機(jī)售價(jià)的6%~8%。這是外商專(zhuān)門(mén)針對(duì)中國(guó)大陸設(shè)計(jì)的保修價(jià)格政策。”黑龍江省醫(yī)院醫(yī)工科主任李廣武建議國(guó)家針對(duì)醫(yī)療設(shè)備啟動(dòng)反壟斷對(duì)策研究。

民族企業(yè)無(wú)力抵抗

業(yè)內(nèi)人士表示，外商醫(yī)療設(shè)備在中國(guó)的利潤(rùn)主要來(lái)源早已進(jìn)入“售后為王”的時(shí)代。

對(duì)此，長(zhǎng)期關(guān)注這一行業(yè)的《中國(guó)醫(yī)療設(shè)備》雜志社社長(zhǎng)金東認(rèn)為：“外企關(guān)注裝機(jī)量、市場(chǎng)占有率，就因?yàn)槠淅麧?rùn)的主要來(lái)源是售后，而不是銷(xiāo)售。民族企業(yè)關(guān)注的則是銷(xiāo)售，因?yàn)槠淅麧?rùn)基本來(lái)源于銷(xiāo)售，大多數(shù)售后服務(wù)是不掙錢(qián)甚至是賠錢(qián)的。”

“過(guò)去，當(dāng)國(guó)產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備在技術(shù)和質(zhì)量上都無(wú)法抗衡外資品牌的時(shí)候，外資品牌會(huì)采取高價(jià)銷(xiāo)售策略，以實(shí)現(xiàn)利益最大化。而一旦某個(gè)國(guó)有品牌在技術(shù)和質(zhì)量上對(duì)其形成威脅，外資品牌就會(huì)通過(guò)發(fā)起價(jià)格戰(zhàn)，將價(jià)格降到其工業(yè)成本邊緣，令國(guó)有品牌企業(yè)失去利潤(rùn)空間，徹底喪失發(fā)展動(dòng)力。更嚴(yán)峻的是，由于國(guó)內(nèi)大多數(shù)核心硬件要從歐美購(gòu)買(mǎi)，工業(yè)成本比歐美要高，外資品牌產(chǎn)品降價(jià)時(shí)，一般僅需犧牲其總利潤(rùn)10%的銷(xiāo)售利潤(rùn)，而占總利潤(rùn)90%的售后服務(wù)利潤(rùn)卻不會(huì)受絲毫影響。價(jià)格戰(zhàn)還會(huì)讓外資品牌獲得更大的市場(chǎng)占有率，繼而獲得更大的售后服務(wù)利潤(rùn)空間。”金東分析認(rèn)為。

“外資品牌通過(guò)幾乎毫發(fā)無(wú)損的價(jià)格戰(zhàn)，可以迅速打垮任何一個(gè)剛剛形成競(jìng)爭(zhēng)力的國(guó)產(chǎn)品牌，同時(shí)趁勢(shì)繼續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，再通過(guò)售后服務(wù)繼續(xù)擴(kuò)大利潤(rùn)。這樣下去，我們的民族企業(yè)怎么扛得住?”金東提到，外資品牌通過(guò)收購(gòu)、合資把中國(guó)品牌雪藏起來(lái)的例子已經(jīng)很多。

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