三、政府網(wǎng)站醫(yī)療領(lǐng)域評估指標(biāo)體系設(shè)計(jì)說明

十七大報(bào)告提出了“要建立基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，提高全民健康水平。建設(shè)覆蓋城鄉(xiāng)居民的公共衛(wèi)生服務(wù)體系、醫(yī)療服務(wù)體系、醫(yī)療保障體系、藥品供應(yīng)保障體系，為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù);完善重大疾病防控體系，提高突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置能力;建立國家基本藥物制度，保證群眾基本用藥;確保食品藥品安全。”?？梢姡床【歪t(yī)、醫(yī)療保障、疾病預(yù)防、食品藥品安全等是群眾最迫切和最基本的醫(yī)療服務(wù)需求，需要密切聯(lián)系醫(yī)療服務(wù)的重點(diǎn)，提升政府網(wǎng)站醫(yī)療服務(wù)能力。醫(yī)療服務(wù)評估指標(biāo)框架如下圖所示：

查找醫(yī)院指標(biāo)，主要考察政府網(wǎng)站對轄區(qū)內(nèi)主要醫(yī)院信息(名稱、地址、醫(yī)院等級、醫(yī)療項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式、科室介紹、門診掛號時(shí)間、專家信息等)，定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)查詢，以及咨詢投訴等服務(wù)的整合提供情況。

查找藥店指標(biāo)，主要考察政府網(wǎng)站對轄區(qū)內(nèi)主要藥店信息(名稱、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍、營業(yè)時(shí)間等)，定點(diǎn)藥店查詢，藥品價(jià)格查詢，以及咨詢投訴等服務(wù)的整合提供情況。

門診住院指標(biāo)，主要考察政府網(wǎng)站對轄區(qū)內(nèi)主要醫(yī)院的一般性門診、入院、轉(zhuǎn)院、出院流程，預(yù)約掛號，以及咨詢投訴等服務(wù)的整合提供情況。

疾病預(yù)防指標(biāo)，主要考察政府網(wǎng)站對轄區(qū)內(nèi)疫情報(bào)告，疫苗接種信息(育苗類別、接種時(shí)間、接種地點(diǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等)，職業(yè)病、傳染病預(yù)防信息，以及咨詢投訴、訪談交流等服務(wù)的整合提供情況。

食品安全指標(biāo)，主要考察政府網(wǎng)站對轄區(qū)內(nèi)食品執(zhí)法監(jiān)督信息，安全質(zhì)量信息，食品行業(yè)信用查詢，食品生產(chǎn)企業(yè)查詢，食品經(jīng)營企業(yè)查詢，食品廣告查詢，以及咨詢投訴，訪談交流等服務(wù)的整合提供情況。

藥品安全指標(biāo)，主要考察政府網(wǎng)站對轄區(qū)內(nèi)藥品執(zhí)法監(jiān)督信息，安全質(zhì)量信息，藥品基本信息查詢，藥品行業(yè)信用查詢，藥品經(jīng)營企業(yè)查詢，藥品廣告查詢，以及咨詢投訴，訪談交流等服務(wù)的整合提供情況。

醫(yī)療器械指標(biāo)，主要考察政府網(wǎng)站對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療器械執(zhí)法監(jiān)督信息，安全質(zhì)量信息，醫(yī)療器械產(chǎn)品信息、生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營企業(yè)、行業(yè)信用信息查詢，以及咨詢投訴、訪談交流等服務(wù)的整合提供情況。

環(huán)境衛(wèi)生指標(biāo)，主要考察政府網(wǎng)站對轄區(qū)內(nèi)公共場所衛(wèi)生狀況，居住環(huán)境衛(wèi)生狀況，飲用水衛(wèi)生狀況，以及咨詢投訴等服務(wù)的整合提供情況。

醫(yī)療保險(xiǎn)指標(biāo)，主要考察政府網(wǎng)站對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療保險(xiǎn)(基本醫(yī)療保險(xiǎn)、新農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)等)相關(guān)政策與解讀，參保、轉(zhuǎn)保、退保辦理指南，醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷指南，醫(yī)保定點(diǎn)機(jī)構(gòu)查詢，個(gè)人賬戶查詢，以及咨詢投訴、訪談交流等服務(wù)的整合提供情況。

醫(yī)療救助指標(biāo)，主要考察政府網(wǎng)站對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療救助相關(guān)政策與解讀，醫(yī)療救助申請指南，醫(yī)療救助機(jī)構(gòu)查詢，以及咨詢投訴等服務(wù)的整合提供情況。

每一項(xiàng)評估指標(biāo)分別從“基本信息、深度信息、互動交流、查詢申報(bào)、一站式整合”5個(gè)層級考察服務(wù)要點(diǎn)。以查找醫(yī)院為例，根據(jù)衛(wèi)生部關(guān)于《醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)信息公開實(shí)施辦法》(征求意見稿)要求，各醫(yī)院應(yīng)主動公開機(jī)構(gòu)信息、開展醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的項(xiàng)目、公共衛(wèi)生檢查、行政事業(yè)性收費(fèi)等內(nèi)容，基本涵蓋了用戶了解醫(yī)療機(jī)構(gòu)的需求。因此，2010政府網(wǎng)站醫(yī)療領(lǐng)域指標(biāo)體系將從用戶的需求出發(fā)，結(jié)合政府的職能，從以下5個(gè)方面評估政府網(wǎng)站“查找醫(yī)院”服務(wù)的能力：

1、醫(yī)院基本信息的整合提供情況。政府網(wǎng)站及時(shí)公開各醫(yī)院的名稱、等級、地址、聯(lián)系方式、門診指南、住院指南等基本信息，讓用戶能夠?qū)︶t(yī)院情況有個(gè)清晰的了解。

2、醫(yī)院的深度信息的整合提供情況。政府網(wǎng)站全面公開各醫(yī)院的醫(yī)療項(xiàng)目、科室介紹、醫(yī)師介紹、門診掛號時(shí)間、收費(fèi)、科室樓層分布、便民服務(wù)措施等，方便公眾選擇合適的醫(yī)院看病就醫(yī)。

3、咨詢投訴和在線交流的整合提供情況。針對看病就醫(yī)、健康服務(wù)和醫(yī)療保障中可能出現(xiàn)的問題，政府網(wǎng)站提供咨詢投訴渠道，并針對社會熱點(diǎn)和公眾關(guān)心的醫(yī)療問題開展在線交流活動，及時(shí)解答公眾疑惑，緩和社會矛盾。

4、預(yù)約掛號和網(wǎng)上查詢服務(wù)的整合提供情況。為方便公眾提前安排就醫(yī)計(jì)劃，減少候診時(shí)間，政府網(wǎng)站提供預(yù)約掛號、許可證查詢、基于GIS地圖查詢等，讓公眾足不出戶就能享受掛號、醫(yī)院和藥店證照、地理位置查詢等服務(wù)。

5、社會資源的整合提供情況。提前界定用戶需求，深度挖掘資源，政府網(wǎng)站全面整合醫(yī)院附近停車場、銀行等社會服務(wù)資源，對公眾看病就醫(yī)進(jìn)行全方位的服務(wù)。

四、提升政府網(wǎng)站醫(yī)療服務(wù)水平的主要做法

(一)圍繞用戶需求，設(shè)計(jì)網(wǎng)站醫(yī)療服務(wù)導(dǎo)航框架。政府網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)對用戶看病就醫(yī)的需求分析，根據(jù)用戶需求提煉凝聚主題，將服務(wù)事項(xiàng)按照用戶需求主題進(jìn)行歸類，并按辦事流程和服務(wù)一體化整合資源，形成以服務(wù)流程為主線的醫(yī)療服務(wù)體系。如，看病就醫(yī)可按照看病前→→就診→→住院或轉(zhuǎn)院→→結(jié)算報(bào)銷的流程整合資源;住院或轉(zhuǎn)院可以提供住院或轉(zhuǎn)院指南—相關(guān)表格—咨詢投訴—在線申報(bào)或狀態(tài)查詢的一體化服務(wù)。此外，為滿足兒童、老年人、殘疾人等特殊人群的需求，可設(shè)置快速通道，整合相關(guān)資源，方便其查找相關(guān)服務(wù)。

(二)梳理整合資源，拓展醫(yī)療服務(wù)覆蓋范圍。政府網(wǎng)站是政府集中提供醫(yī)療服務(wù)的重要窗口，圍繞用戶看病就醫(yī)需求，政府網(wǎng)站必須大力梳理整合梳理醫(yī)療服務(wù)資源，提供無縫隙服務(wù)。資源整合應(yīng)從兩方面著手，一方面整合政府內(nèi)部資源，即橫向上整合衛(wèi)生、食品藥品、勞動各個(gè)組成部門的服務(wù)資源，縱向上整合從中央到基層各個(gè)層級政府的醫(yī)療服務(wù)資源;另一方面整合社會資源，即全面整合醫(yī)院、藥店的服務(wù)資源。如，整合轄區(qū)內(nèi)所有的醫(yī)院、疾病預(yù)防所、社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)信息、職業(yè)病信息、食品藥品執(zhí)法監(jiān)督信息、安全質(zhì)量和行業(yè)信用信息等。

(三)關(guān)注內(nèi)容建設(shè)，提升網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量。政府網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)圍繞看病就醫(yī)需求，不斷擴(kuò)展醫(yī)療服務(wù)深度，進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)站醫(yī)療服務(wù)的功能，注重內(nèi)容維護(hù)，提升服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量，為社會公眾和企業(yè)提供實(shí)用性較強(qiáng)的服務(wù)，提升網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量。如，提供各醫(yī)院的名稱、等級、地址、聯(lián)系方式、醫(yī)療項(xiàng)目、科室介紹、醫(yī)師介紹、門診掛號時(shí)間、行政事業(yè)性收費(fèi)、科室樓層分布、便民服務(wù)措施等詳細(xì)信息和醫(yī)院的在線預(yù)約掛號等。